Acquisti online, nuova direttiva europea sulla risoluzione delle controversie: cosa cambia

Pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale dell’Unione europea, il provvedimento interviene anche su altre direttive collegate (2015/2302, 2019/2161 e 2020/1828), dopo l’abbandono della piattaforma europea Odr per la gestione delle liti online.

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La revisione normativa nasce dalla constatazione di un aumento significativo delle controversie, soprattutto oltre i confini nazionali, legato alla crescita degli acquisti via Internet. I dati del quadro europeo di valutazione dei consumatori mostrano che un quarto degli utenti incontra problemi tali da giustificare un reclamo, ma molti rinunciano ad agire formalmente a causa dei costi e delle complessità amministrative, che diventano ancora più gravose nelle dispute transfrontaliere. Da qui la scelta dell’Unione di rendere più agevole il ricorso a strumenti extragiudiziali, riducendo la dipendenza dai tribunali nazionali.

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Tra gli elementi centrali della riforma figura il rafforzamento dei meccanismi automatizzati a supporto delle decisioni nelle procedure Adr (sigla che sta per Alternative Dispute Resolution, risoluzione alternativa delle controversie). L’uso di tali strumenti, tuttavia, è subordinato a precise tutele: le parti devono essere informate in anticipo e viene salvaguardato il diritto dei consumatori a chiedere che l’esito della procedura sia riesaminato da una persona fisica appartenente all’organismo Adr, in coerenza con i criteri stabiliti dall’articolo 6 della direttiva.

La nuova disciplina estende il raggio d’azione dell’Adr: le procedure alternative potranno essere utilizzate non solo per controversie interne o transfrontaliere, ma anche nei confronti di professionisti stabiliti in Paesi terzi, purché il consumatore risieda nell’Unione europea. L’applicazione copre inoltre le obbligazioni che sorgono prima e dopo la stipula del contratto, ampliando la tutela lungo l’intero ciclo del rapporto commerciale.

Particolare attenzione è riservata ai servizi digitali e ai contenuti forniti senza supporto materiale. La direttiva si applicherà anche quando il consumatore, in cambio di contenuti o servizi digitali, mette a disposizione i propri dati personali. Un passaggio che riconosce il valore economico dei dati e la loro centralità nei modelli di business contemporanei.

Agli Stati membri viene richiesto di adottare politiche mirate per incentivare l’adesione dei professionisti alle procedure Adr, soprattutto nei comparti dove i reclami sono più frequenti, come il trasporto e il turismo. L’obiettivo è aumentare l’effettiva partecipazione degli operatori economici. La regola generale è che il professionista dovrà comunicare la propria adesione alla procedura entro 20 giorni lavorativi dal contatto da parte di un organismo Adr. Solo in situazioni particolarmente complesse o eccezionali il termine potrà essere esteso fino a 30 giorni. In assenza di risposta, il silenzio equivarrà normalmente a un rifiuto, fermo restando che spetterà ai singoli Stati stabilire le conseguenze di tale comportamento.

La direttiva introduce un ricorso più ampio al raggruppamento dei casi, una soluzione pensata per affrontare volumi elevati di controversie simili e accelerarne la definizione, come accaduto in passato con le cancellazioni di voli durante la pandemia. In queste ipotesi, resta comunque obbligatorio informare adeguatamente i consumatori coinvolti.

Viene rafforzato anche l’obbligo di trasparenza: i professionisti dovranno fornire informazioni chiare sui sistemi Adr attraverso i propri siti web. Infine, gli Stati membri avranno tempo fino al 20 marzo 2028 per recepire la nuova direttiva nei rispettivi ordinamenti nazionali.

Ma come sono andati gli acquisti online nell’ultimo periodo? Secondo gli ultimi dati Eurostat riferiti al 2024, il 53,6% degli italiani ha realizzato un acquisto online di beni o servizi. Tra i 27 Paesi dell'Ue, solo la Bulgaria presenta una quota di persone sul totale nazionale (49,8%) inferiore alla nostra. La media europea ha toccato il 71,8%, con punte del 90,8% in Danimarca, del 94% nei Paesi Bassi e del 94,7% in Irlanda. Rispetto a 10 anni prima, la variazione in Italia è stata del +31,3%, contro una media Ue a 27 del +25,6%. Come scrive la Cgia, l'Italia è ancora nelle posizioni di coda della graduatoria europea, ma sta recuperando e nel medio/lungo periodo e si appresta ad avvicinarsi ai Paesi europei che presentano una maggiore propensione a eseguire gli acquisti attraverso il commercio elettronico.

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