Luce e gas, chi sono i fornitori più affidabili: la classifica di Altroconsumo

Come detto, il quadro che emerge in generale dall'indagine è abbastanza positivo, in linea con quello dell’anno scorso. I provider che ottengono un giudizio complessivo ottimo (da 75 punti in su), sono cinque: Octopus Energy risulta il migliore come lo scorso anno, con 82 punti, (è l’unico fornitore analizzato che è risultato ottimo in tutte le cinque variabili valutate). Seguono - in testa alla classifica - Sorgenia, Dolomiti Energia, Engie e NeN

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Per il resto, la maggioranza dei provider ha ottenuto un giudizio di “Qualità buona”: il vero scostamento si ha nella soddisfazione per l’assistenza clienti (call center e online) che, nei fornitori migliori, riesce a raggiungere valutazioni quasi sempre alte

Gli ultimi in classifica sono i cinque operatori con “Qualità media”: sono di più rispetto all’anno scorso, ma il loro punteggio in media è leggermente superiore. Quello che più colpisce della classifica, però, è che tra il punteggio minimo registrato, pari a 61, e il massimo, pari a 82, ci sono 21 punti di differenza: ci può quindi essere molta variabilità nella qualità del servizio offerto dai fornitori

Il 37% degli intervistati ha spiegato ad Altroconsumo di non aver cambiato fornitore nell’ultimo anno perché si trova bene con quello attuale: questo vuol dire che l’affidabilità del provider - e quindi la qualità del servizio che offre - è in una buona percentuale di casi più importante rispetto alla valutazione di altre offerte, magari più convenienti. D’altronde, prosegue l’associazione, nel mercato dell’energia, ci sono ancora troppi aspetti che probabilmente non rendono fiduciosi i clienti, dalle telefonate martellanti e poco chiare alle pratiche commerciali scorrette, fino al tema delle bollette con addebiti esorbitanti o poco chiare

Nel customer care, rispetto all’indagine dell’anno scorso, c’è stato un importante calo della performance per diversi operatori: la soddisfazione per l’assistenza telefonica di Illumia era pari a 74 nel 2024, oggi si attesta a 62; quella per il servizio clienti digitale è scesa da 64 a 59. Scendono da ottime a buone anche le valutazioni sul call center di Alperia (da 75 a 71) e di Sorgenia (da 76 a 73). Se da un lato ci sono operatori peggiorati, dall’altro ce ne sono altri migliorati nel tempo: NeN, ad esempio, che nel customer care telefonico passa dal “buono” nel 2024 (70 punti) all’“ottimo” (76) di quest’anno; migliorano anche Iren e Pulsee

Considerando i clienti di tutti gli operatori valutati, la netta maggioranza (84%) non ha avuto problemi con bollette, variazioni tariffarie non annunciate o attivazioni non richieste di servizi aggiuntivi. Da un lato questo è positivo ma, dall’altro, la percentuale rimanente (16%), che invece ha avuto difficoltà, resta ancora troppo elevata (e nei casi peggiori di Enel Energia, Wekiwi e Hera Comm, si andava oltre il 20% di utenti che si è imbattuto in problemi). Tra la presenza di problemi e la loro gestione, il giudizio ricevuto dagli operatori è stato solo "medio" in 16 casi su 21, con un’unica valutazione ottima per Octopus

La chiarezza della bolletta è un aspetto fondamentale della comunicazione tra fornitore e cliente, che permette agli utenti di capire quanto e come consumano e eventualmente prendere delle scelte. I clienti sono piuttosto soddisfatti: gran parte dei provider hanno risultati buoni o ottimi. Solo quattro hanno una valutazione media (anche se si tratta di provider comunque con parecchi clienti, come Plenitude, Enel energia, Acea, Hera Comm). La sfida, per i fornitori, sarà ora mantenere questi risultati, in vista delle novità di quest’anno: molti utenti stanno infatti ricevendo un nuovo tipo di bolletta, pensata proprio per essere più chiara

Altroconsumo ha anche valutato la documentazione pre-contrattuale disponibile sui siti di ogni operatore: si tratta delle informazioni disponibili prima di sottoscrivere una nuova offerta, di cui è stata valutata completezza e chiarezza. Non sono stati riscontrati particolari problemi, anzi: si tratta della variabile con le performance migliori. Per 16 dei 21 provider analizzati la valutazione è stata ottima; il giudizio minimo è stato pari a 64 punti che, per poco, rientra nella fascia media, invece che nella buona.

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