Introduzione
Lo smartphone si conferma il principale canale per l'accesso ai servizi bancari digitali. Dalla mappatura delle operazioni informative e dispositive emerge una minore sovrapposizione di utilizzo tra i dispositivi digitali (tablet e pc) a vantaggio dello smartphone. Per tutte le operazioni, quindi, cresce il ricorso al mobile come canale principale: il 78% lo usa per il monitoraggio del saldo e dei movimenti delle carte (37% da internet) mentre il 72% per i bonifici (il 44% da internet). È la fotografia scattata dall’indagine realizzata con interviste online da Abi Lab, cioè il Consorzio per la Ricerca e l’Innovazione per la banca promosso dall’Abi, in collaborazione con Doxa.
Quello che devi sapere
Più semplicità
L’utilizzo frequente delle app bancarie rafforza la percezione di semplicità e l’82% degli intervistati è propenso a sottoscrivere online carte di pagamento, il 64% polizze assicurative. Il 46% si dichiara propenso a sottoscrivere un mutuo online.
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Anche servizi extra bancari
Oltre la metà degli intervistati mostra inoltre apertura verso servizi extra bancari, con un interesse particolare per i “servizi legati alla mobilità”, le “iniziative basate su missioni, quiz e sfide per ottenere rimborsi/sconti”, e i “servizi per il turismo e il tempo libero”
Sicurezza
Nello specifico l’87% dei clienti intervistati ritiene sicuro l’utilizzo della app bancaria, che tra le diverse tipologie di applicazioni continua a essere percepita come la più affidabile. Solo il 23% si sente più sicuro a operare da pc, mentre il 58% già oggi non percepisce differenze di sicurezza tra i dispositivi utilizzati (pc o smartphone)
Digital Banking
Infine, il livello di soddisfazione per i servizi di digital banking si conferma elevato, con un particolare apprezzamento per la rapidità e la semplicità delle operazioni
Mobile banking: +5,5% dei clienti attivi su app
Nei giorni scorsi l’Osservatorio Digital Banking di Abi Lba aveva fatto il punto sullo sviluppo e sulle potenzialità del digital banking. Era stata riscontrata una crescita delle operazioni bancarie compiute per via digitale. Nelle banche analizzate la crescita è guidata dal mobile banking con i clienti attivi su app (applicazioni) che aumentano del +5,5% rispetto al 2023. L’80% degli istituti ha un numero di clienti attivi da app superiore a quelli da portale web. In crescita del 16%, rispetto al 2023, anche il volume di operazioni dispositive su mobile banking (406 milioni): tra queste, i bonifici istantanei +50,6% (57,7 milioni)
Aumentati gli investimenti in tecnologia
“L’innovazione, unita a un approccio proattivo alla sicurezza, è fondamentale per assicurare alti livelli di affidabilità e rendere l’ecosistema finanziario sempre più resiliente e dinamico”, ha dichiarato il direttore generale dell’Abi, Marco Elio Rottigni. “Le banche operanti in Italia hanno progressivamente aumentato gli investimenti in tecnologia, che nel 2024 hanno raggiunto i 6,3 miliardi di euro. Tra le principali priorità, inoltre, si confermano gli investimenti in cybersecurity, che, tra il 2020 e il 2024, sono stati di oltre 2 miliardi di euro, per tutelare dati e operazioni da minacce sempre più evolute”
Le tipologie di pagamenti
Le banche operanti in Italia stanno ampliando la gamma di servizi offerti, ottimizzando il numero di app disponibili, con l’obiettivo di semplificare l’esperienza del cliente e migliorare l’efficienza operativa. Il 68% mette a disposizione più di una app, affiancando soluzioni ad hoc per specifici servizi alle applicazioni classiche che permettono ai clienti di accedere a tutti i servizi bancari. Si consolidano tramite app le funzionalità legate ai pagamenti, tra cui il pagamento con modello F24, offerto dal 91% delle banche rispondenti, il pagamento con fotocamera (77% dei casi), e gli strumenti per la gestione finanziaria personale (50%)
Credito
Si consolida l’offerta digitale in ambito credito: il 60% delle banche offre in digitale le carte di credito, il 59% la sottoscrizione dei prestiti personali conclusa interamente in digitale (end to end), il 23% il mutuo e il 15% prestiti Green. Secondo l’indagine, si diffondono sempre di più i servizi di assistenza al cliente: il 68% delle realtà offre l’attivazione di chiamata per richiesta di supporto, il 53% la chat con operatore nell’app e il 45% fa ricorso a chatbot basati sull’intelligenza artificiale
Servizi specifici per alcuni clienti
L’indagine sottolinea inoltre che le banche stanno ampliando sempre più la propria offerta con prodotti e servizi mirati per specifici segmenti di clientela: il 50% degli istituti proporrà entro il 2025 soluzioni dedicate ai minori di 18 anni, il 41% ai giovani tra i 18 e i 35 anni. Cresce anche l’attenzione verso altre tipologie di clienti, con offerte pensate per i liberi professionisti e per coloro che mostrano una particolare sensibilità verso tematiche ambientali e sociali (previste entro il 2025 rispettivamente dal 37% e dal 32% delle banche).
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