Introduzione
Dopo l’ok definitivo del Senato al ddl sulle Pmi, arrivano nuove norme per tutelare ristoratori e albergatori, ma anche i clienti, da giudizi fuorvianti. Le nuove regole riguardano il settore alberghiero e quello della ristorazione. Le recensioni online, nello specifico, devono essere genuine, autentiche e attuali. La reputazione delle imprese non può essere falsata da raccomandazioni che non siano veritiere o prezzolate. Ecco tutti i dettagli.
Quello che devi sapere
Quando una recensione viene considerata legittima
Stando alla nuova legge sulle Pmi, che ha ricevuto il via libera definitivo dal Senato lo scorso 4 marzo, ma che attende la pubblicazione in Gazzetta, ci sono diversi criteri da rispettare perché una recensione online venga considerata legittima:
- Prima di tutto, occorre che sia pubblicata entro 30 giorni da chi ha personalmente ed effettivamente sperimentato il servizio o il prodotto.
- Poi, la recensione deve descrivere in modo pertinente l’esperienza vissuta.
- Infine, deve essere corredata di evidenze del rilascio di documentazione fiscale.
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I casi di recensioni non valide
E, invece, quando la recensione non è valida? Quando sono trascorsi più di due anni dalla sua pubblicazione. Deve inoltre essere scritta dalla persona che ha personalmente sperimentato il prodotto o il servizio: in caso contrario non sarebbe valida. Inoltre, non deve derivare dalla promessa di sconti, vantaggi o incentivi offerti dal fornitore o altro intermediario. La norma proibisce infatti la compravendita, a qualsiasi titolo, anche tra imprenditori e intermediari, di recensioni on line, apprezzamenti e like. Un fenomeno, questo, molto diffuso e per cui piattaforme come Tripadvisor hanno segnalato quasi 10.000 recensioni scritte in cambio di denaro. Ma c'è anche un altro problema da considerare. Sempre Tripadvisor ha fatto sapere di aver rimosso oltre 200 mila recensioni fake generare con l'Intelligenza artificiale.
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Come segnalare le recensioni false
Ad ogni modo, se un esercizio si ritiene vittima di un commento falso lo può far rimuovere segnalandolo ai gestori delle piattaforme, gli Hosting Provider. Come spiega Il Sole 24 Ore, inoltre, all’Autorità garante della concorrenza e del mercato spetta l’adozione di apposite linee guida per orientare le imprese sul rispetto dei requisiti di liceità delle recensioni online. E le Associazioni delle imprese turistiche possono richiedere il riconoscimento della qualifica di segnalatore attendibile.
Gli italiani e l'utilizzo delle recensioni nel settore ristorazione
Le recensioni hanno un peso importante nella scelta dei consumatori. Secondo una recente indagine di TheFork, quasi il 45% degli italiani ne legge almeno cinque prima di decidere dove andare a pranzo o a cena, dedicando a questa ricerca almeno 13 minuti.
Dall'altra parte, però, un sondaggio Epam condotto a Milano mostra che la maggioranza degli stessi consumatori (il 66%) che non resiste alla curiosità di sapere cosa si dice di un determinato posto, ha poi dichiarato di imbattersi regolarmente in "valutazioni inattendibili".
Il peso sul fatturato
Va considerato anche che, secondo i dati dell'Ufficio studi di Fipe-Confcommercio, le recensioni online incidono per il 30% sul fatturato di un locale. E il 70% di chi decide di andare a mangiare fuori, sceglie proprio in base a quel che legge sul web e sui social.
Il settore degli alloggi
Passando al settore alberghiero, secondo il ministero delle Imprese e del Made in Italy, l’82% delle prenotazioni di alloggi è influenzato dai giudizi lasciati dagli ospiti.
Le mosse di Bruxelles
Va poi ricordato che, sul tema, l’Unione europea si era mossa da tempo: già nel 2022 Bruxelles aveva promosso un pacchetto di norme che, tra le altre cose, stabiliva alcuni procedimenti per assicurare che chi fa recensioni abbia realmente usufruito di un servizio e per rendere obbligatoria la segnalazione di sponsorizzazioni o accordi commerciali che potessero influenzare i pareri degli utenti.
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