Direttiva viaggi all-inclusive, dai rimborsi a voucher e cancellazioni: le nuove regole Ue

Le nuove norme dovrebbero innanzitutto rendere più semplice capire quali combinazioni di servizi di viaggio costituiscono un pacchetto turistico, spiega una nota dello stesso Parlamento Ue. Bisogna guardare innanzitutto al momento e alle modalità con cui la combinazione di servizi viene prenotata. Si fa l’esempio di “un acquisto online in cui processi di prenotazione collegati consentono di combinare servizi offerti da operatori diversi”: operazioni simili “saranno considerati un pacchetto se il primo operatore trasmette i dati personali del viaggiatore agli altri operatori e il contratto per tutti i servizi è concluso entro 24 ore”. In ogni caso, se la società che organizza il viaggio invita il cliente a prenotare altri servizi aggiuntivi, dovrà anche informarlo dell’eventualità che questi servizi non costituiscano un pacchetto con quelli già prenotati. 

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Capitolo a sé è quello sull’uso dei voucher, che spesso le compagnie hanno utilizzato per “rimborsare” i servizi saltati ad esempio durante gli anni del coronavirus. La direttiva nella sua versione aggiornata prevede adesso il diritto dei clienti a rifiutarli, chiedendo al loro posto un rimborso entro 14 giorni. I voucher potranno comunque essere utilizzati, con validità massima di 12 mesi, e nel caso in cui scadano o non vengano utilizzati dovranno essere rimborsati, in tutto o almeno in parte. Le aziende non potranno inoltre limitare la scelta dei servizi di viaggio per i titolari di voucher.

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Finora, i consumatori hanno potuto annullare i propri piani di viaggio senza penali se nel luogo di destinazione si verificano circostanze “inevitabili e straordinarie”. La nuova normativa estende questa possibilità anche a eventi inevitabili e straordinari che si verificano nel luogo di partenza, o che comunque potrebbero incidere in modo significativo sul viaggio. Non c’è però una regola precisa per stabilire cosa è grave e cosa non lo è: la valutazione sarà effettuata ogni volta, caso per caso. Le raccomandazioni ufficiali di viaggio possono però costituire un’indicazione in tal senso.

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E ancora, la direttiva tocca il tema dei reclami dei clienti. Quando un’azienda che organizza viaggi ne riceve uno, deve innanzitutto confermare di esserne a conoscenza entro sette giorni. Poi deve fornire una risposta motivata in merito, non oltre 60 giorni. 

Se l’organizzatore del viaggio fallisce, i consumatori hanno diritto al rimborso di tutti i servizi cancellati entro sei mesi (nove mesi per procedure di fallimento più complesse). Resta invece quello di sempre il termine standard di 14 giorni per i rimborsi in caso di cancellazione del viaggio.

A seguito del voto in plenaria, il Consiglio europeo dovrà adesso adottare la normativa formalmente. Solo quando sarà pubblicata ufficialmente nella Gazzetta dell'Ue il testo entrerà in vigore. In seguito, gli Stati membri avranno 28 mesi recepire le nuove norme nel diritto nazionale. Poi scattano altri sei mesi per iniziare ad applicare le disposizioni.

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