Bollette luce e gas, reclami celeri e stretta sull’attesa al call center: le novità Arera

Con l’inizio del nuovo anno sono entrate in vigore le nuove regole che puntano a migliorare la qualità dei servizi relativi alla vendita di contratti per la fornitura di luce e gas. Alle aziende viene chiesto di adottare ulteriori miglioramenti nei rapporti con la clientela, a partire dai tempi di risposta dei reclami.

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In primo luogo, dal 1° gennaio scorso, ciascun sito internet ufficiale gestito dal venditore deve dotarsi di moduli telematici tramite i quali i clienti possono avviare un reclamo. Nel documento devono comparire in chiaro i recapiti ufficiali e i dati necessari per l'identificazione della fornitura (Pod/Pdr). Resta, in ogni caso, la possibilità di trasmettere la richiesta di confronto anche in altre forme come, per esempio, tramite Posta Elettronica Certificata (Pec) o Raccomandata A/R. 

A prescindere dalla modalità, i venditori sono tenuti a fornire una risposta motivata al cliente entro 30 giorni solari dal momento in cui la richiesta viene inoltrata. I tempi raddoppiano a 60 giorni nel caso di rettifiche sulla fatturazione e arrivano a 90 se il documento ha emissione quadrimestrale. La scadenza delle risposta scende poi a 15 giorni solari se la rettifica è relativa a una doppia fatturazione. Durante la valutazione del reclamo per errori di lettura o stima dell’importo viene previsto l’obbligo di sospendere la riscossione. Arera fissa, inoltre, un ulteriore standard generale sui tempi di risposta a carico dei venditori: in un anno almeno il 95% delle risposte a reclami scritti dovrà essere evaso entro la soglia di 30 giorni. 

Per i clienti del mercato libero, il fornitore deve allegare inoltre alla risposta la scheda sintetica dell'offerta e una copia delle eventuali comunicazioni di preavviso per variazioni unilaterali o rinnovi delle condizioni economiche.

Una seconda novità contenuta nel Testo integrato Tiqv è rappresentata dall’obbligo per i venditori di fornire indennizzi automatici in caso di sforamento sui tempi di risposta. Il cliente riceverà in questo caso un accredito in bolletta che va tra i 25 e i 75 euro a seconda del ritardo.

L’indennizzo automatico viene meno qualora il mancato rispetto sugli standard di qualità del servizio dipenda da cause di forza maggiore come calamità naturali dichiarate dall’autorità competente oppure scioperi proclamati senza preavviso. Tale obbligo decade inoltre in caso di danni causati direttamente dall’utente o da persone esterne alla società che eroga il servizio.

L’autorità guidata da Nicola Dell’Acqua ha stabilito anche nuovi parametri per misurare la qualità dei call center utilizzati dai venditori con più di 50mila clienti. La stretta riguarda, anche in questo caso, soprattutto i tempi di attesa con un limite massimo di 180 secondi. L’obiettivo è evitare che il cliente abbandoni la telefonata prima di entrare in contatto con un operatore e, di conseguenza, presenti reclamo.

Viene confermata la percentuale che accerta il livello di servizio sulle chiamate. In base alle nuove regole, ciascun call center è tenuto a garantire che almeno 85 telefonate di assistenza su 100 siano gestite da un operatore umano. Sono previsti controlli più rigorosi sulla disponibilità degli operatori soprattutto nelle fasi critiche, dal passaggio tra i fornitori alla gestione di morosità.

A differenza dei ritardi sulle risposte per i reclami scritti, il mancato raggiungimento dello standard di qualità sulle chiamate tramite call center non comporta per il venditore l’obbligo di indennizzi. Arera può in ogni caso comminare sanzioni amministrative se non viene rispettata la quota minima mensile. 

Sul fronte bollette infine, un'ulteriore accelerata sui tempi riguarda il cambio di fornitore energetico. Da quest’anno entra a regime la possibilità di completare il passaggio tecnico entro le 24 ore lavorative.

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