Digital Fairness Act, da disdetta contratti più semplice a operatore umano: cosa cambia

Il Digital Fairness Act è stato presentato dalla Commissione Ue. L’obiettivo del provvedimento è quello di garantire ai consumatori online le stesse tutele che esistono già nel mondo offline. Su questa scia, il Dfa introduce alcune novità per una maggiore trasparenza e per contrastare quelle pratiche che sul web spingono gli utenti a spendere più di quanto previsto e a volte in modo non consapevole. Le misure, secondo quanto emerso, potrebbero generare risparmi fino a 13,7 miliardi di euro l'anno per i consumatori europei.

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Il provvedimento, ad esempio, introduce il divieto dei “dark pattern”, cioè le tecniche di marketing manipolative. Prevede anche una maggiore trasparenza sui prezzi e la possibilità di disattivare le funzioni digitali che creano dipendenza. Introduce, poi, una revisione delle regole sulla cooperazione tra autorità, con maggiori poteri alla Commissione per indagare e sanzionare le violazioni su larga scala. 

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Il provvedimento prevede anche prezzi più chiari negli acquisti online, stop ai costi aggiunti a sorpresa durante i vari passi e una maggiore trasparenza sui rincari dei biglietti per eventi culturali e sportivi. Il Dfa, infatti, punta a contrastare le pratiche che inducono gli utenti a spendere più di quanto avevano previsto. Tra queste pratiche c’è il cosiddetto “drip pricing”, cioè pubblicizzare un prodotto a un prezzo inizialmente basso per poi aggiungere commissioni, tasse e altri costi durante il processo di acquisto, spesso solo al momento del pagamento. Le aziende, secondo il Dfa, dovranno indicare il prezzo completo fin dall'inizio.

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Prevista più trasparenza anche per i prezzi dinamici dei biglietti per concerti, spettacoli ed eventi sportivi. I prezzi dinamici, quindi, non vengono vietati. Ma nelle code virtuali, secondo il Dfa, le piattaforme dovranno comunicare in tempo reale come varia il prezzo e qual è il costo massimo che il consumatore potrebbe dover sostenere. Inoltre, chi rivende biglietti per gli eventi dovrà specificare il prezzo originale, il tipo di biglietto, la fila e il numero di posto.

La stretta per una maggiore chiarezza dei prezzi riguarda anche gli acquisti effettuati con valute virtuali all'interno delle app, ad esempio nei videogiochi. Le aziende, in base al provvedimento presentato dalla Commissione Ue, dovranno indicare in modo chiaro il corrispondente valore in denaro reale. Per i minori, inoltre, queste valute dovranno essere disattivate per impostazione predefinita.

Tra le maggiori novità previste dal Digital Fairness Act ci sono quelle legate ai contratti e abbonamenti digitali: dovranno essere più facili da disdire, mentre non saranno più ammessi i rinnovi automatici indesiderati e quelli delle prove gratuite che spesso si trasformano in "trappole" di abbonamento.

Il Dfa, quindi, prevede l'introduzione di un'opzione di disdetta semplice e inequivocabile per i contratti digitali. Le aziende, stando alla proposta presentata dalla Commissione Ue, dovranno anche informare chiaramente i consumatori prima della scadenza di una prova gratuita o del rinnovo automatico di un abbonamento. Stop anche alle prove gratuite che si trasformano automaticamente in servizi a pagamento: per procedere alla conversione sarà necessaria una conferma esplicita da parte del consumatore. 

Il Dfa interviene anche sull'assistenza clienti. La novità è che gli utenti avranno il diritto di parlare con un operatore umano quando riscontrano problemi relativi a un contratto in corso e gli altri canali di assistenza non risultano efficaci.

Tra le novità del regolamento, poi, c’è anche lo stop alle tecniche di marketing manipolative che spingono i consumatori ad acquistare prodotti o servizi che altrimenti non avrebbero scelto. Tra le pratiche vietate, ad esempio, ci sono i falsi messaggi di urgenza in stile “Ne è rimasto solo 1” o “Altri 5 clienti sono interessati a questo prodotto”, o comunque quei messaggi utilizzati per indurre gli utenti a concludere in modo rapido l’acquisto.

Il provvedimento mette al bando anche le strategie che fanno leva sul senso di colpa. Stop, quindi, a messaggi del tipo 'Ci dispiace vederti andare via' o a quegli avvisi che – quando ci si cancella da una mailing list - invitano a dichiarare “Non mi piacciono le offerte vantaggiose”.

La stretta all’interno del Dfa riguarda anche le opzioni predefinite che favoriscono gli interessi commerciali delle aziende a discapito delle scelte consapevoli dei consumatori: per fare degli esempi, si va dalle caselle già selezionate agli articoli aggiuntivi inseriti automaticamente nel carrello.

Tra le novità previste dal regolamento per la tutela dei consumatori online presentato dalla Commissione europea, poi, c’è la stretta sui contenuti sponsorizzati degli influencer: il Dfa prevede più trasparenza e punta a rendere riconoscibili i contenuti commerciali sui social network. Gli influencer, infatti, dovranno indicare in modo chiaro quando vengono pagati per promuovere un prodotto, senza presentare pubblicità e sponsorizzazioni come consigli o esperienze personali. Sempre nella direzione di una maggiore trasparenza, stop anche alla pubblicità personalizzata e ai prezzi più alti rivolti a minori e consumatori vulnerabili. 

È stato Michael McGrath, commissario Ue alla Giustizia e alla tutela dei consumatori, a presentare la riforma delle norme europee per proteggere gli utenti dalle pratiche commerciali scorrette online. "Le scelte dei consumatori devono essere rispettate e non manipolate. Ogni euro conta per le famiglie europee", ha commentato. E ancora: “La comodità degli acquisti digitali non deve andare a scapito della correttezza". Secondo il commissario, il provvedimento rappresenta "l'aggiornamento più significativo della normativa Ue sulla tutela dei consumatori da oltre vent'anni". 

Un plauso al Digital Fairness Act, l'iniziativa della Commissione Ue volta ad aggiornare la normativa sui consumatori per l'era digitale, è arrivato anche da Anna Cavazzini, presidente della commissione per il Mercato interno e la protezione dei consumatori del Parlamento europeo. Cavazzini, però, ha segnalato anche qualche criticità. Secondo l'eurodeputata, la proposta "presenta alcune lacune riguardo alla protezione efficace dei consumatori dalla manipolazione finalizzata ad acquisti indesiderati o da design che creano dipendenza per incoraggiare lo scorrimento infinito". "I deputati europei – ha aggiunto - potranno affrontare queste questioni in sospeso nei prossimi negoziati in commissione sulla proposta".

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