Un passeggero islandese in viaggio da Reykjavík ad Atene con la figlia era stato multato di 96 sterline a Londra Gatwick perché il bagaglio a mano non entrava nel misuratore. Dopo mesi di reclami, e nonostante il primo esito sfavorevole, easyJet ha riconosciuto che le barre metalliche dello strumento erano posizionate male e ha restituito l'intera cifra. Secondo l'associazione dei consumatori Which?, migliaia di viaggiatori potrebbero essere stati sanzionati per errore
Un misuratore per il bagaglio a mano configurato male, una sovrattassa da 96 sterline e mesi di reclami prima di ottenere il rimborso completo. È quanto accaduto a un passeggero easyJet in transito da Londra Gatwick, in un caso portato alla luce dall'associazione britannica dei consumatori Which? (l'equivalente d'Oltremanica di realtà come Altroconsumo in Italia, che conduce inchieste indipendenti a tutela di chi acquista beni e servizi). La compagnia ha ammesso che lo strumento non era conforme e ha restituito l'importo.
Il caso
Adalsteinn Svan Hjelm, cittadino islandese, viaggiava lo scorso aprile dall'Islanda verso la Grecia con scalo a Londra Gatwick, insieme alla figlia adolescente. Allo scalo britannico il personale easyJet ha sottoposto i due bagagli alla verifica nella gabbia di misurazione, dichiarandoli fuori misura. Padre e figlia si sono così visti addebitare 48 sterline ciascuno, per un totale di 96.
Hjelm ha contestato subito la decisione. "Sospettavo che il misuratore stesso fosse stato alterato", ha raccontato a Which?. Secondo la sua ricostruzione, le pareti interne laterali risultavano posizionate in modo scorretto, riducendo la larghezza utile dello strumento e impedendo l'inserimento di un bagaglio a norma. Le proteste all'aeroporto, però, non hanno avuto effetto e la tassa è stata incassata.
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Reclami respinti e la prova del produttore
Il passeggero non ha ottenuto risultati né dal servizio clienti né dall'arbitro indipendente al quale easyJet affida le controversie, AviationADR, che ha respinto la sua richiesta. "Ciò che più mi preoccupa è che né easyJet né AviationADR abbiano ispezionato o misurato fisicamente il dispositivo in modo indipendente", ha dichiarato Hjelm a Which?. La decisione, ha spiegato, si è basata unicamente sulle rassicurazioni della compagnia circa la corretta configurazione dell'attrezzatura.
A quel punto Hjelm si è rivolto a Samsonite, produttore delle valigie, ottenendo la conferma che i bagagli erano progettati per rientrare nei misuratori easyJet. Come ultimo tentativo ha scritto direttamente ad alcuni dirigenti della compagnia, allegando le foto che dimostravano l'anomalia dello strumento. Un dipendente ha raccolto la segnalazione e avviato una verifica sul misuratore di Gatwick: al termine dei controlli è emerso che le barre metalliche erano collocate in modo errato e impedivano l'inserimento di bagagli conformi. Hjelm ha ricevuto il rimborso integrale ed easyJet ha annunciato la sostituzione o la riparazione del dispositivo.
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Il nodo dei rimborsi e la posizione di easyJet
Il tema centrale, secondo Which?, è quello dei rimborsi negati o concessi solo dopo lunghe battaglie individuali. L'associazione osserva che migliaia di passeggeri potrebbero essere stati sanzionati ingiustamente a causa di quel singolo misuratore, senza che la compagnia si sia impegnata a rivedere in modo più ampio i propri sistemi di controllo. Rory Boland, direttore di Which? Travel, ha ricordato che è la seconda volta che l'organizzazione documenta multe indebite da parte del vettore e ha sottolineato come la compagnia tragga profitto dalle sanzioni per bagagli ritenuti fuori misura.
Da parte sua easyJet ha spiegato di voler applicare in modo equo le regole sul bagaglio a mano, precisando che i misuratori vengono verificati con cadenza settimanale (o prima, se viene segnalato un problema) e che gli strumenti difettosi vengono rimossi e riparati. Sul singolo caso, la compagnia ha dichiarato: "Nonostante la decisione favorevole dell'ente indipendente Aviation ADR, abbiamo ora concesso a Hjelm un rimborso come gesto di buona volontà".
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