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Bollette, call center aggressivi: come difendersi
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Introduzione
Spesso si risponde a una telefonata e si sente solo silenzio: in queso caso con molta probabilità si tratta di un call center. Succede perché questo tipo di comunicazione è prodotta con sistemi automatizzati (non è, quindi, l’operatore fisico a far partire la chiamata). Lo spiega il presidente di Unione nazionale consumatori Massimiliano Dona. Il sistema invia un numero di chiamate maggiore rispetto a quello degli operatori liberi: appena i lavoratori finiscono una chiamata con un utente ne hanno già un’altra in partenza. Ecco come si è espresso in merito il Garante della Privacy.
Quello che devi sapere
Non ci sono sanzioni: solo regole
Le telefonate mute sono quindi frequenti, proprio perché gli operatori sono impegnati. Il Garante per la Privacy riceve tantissime segnalazioni da parte dei consumatori, stufi di essere disturbati. Questa pratica però non è sanzionata dal Garante stesso, che ha invece imposto alcune regole per rendere questo comportamento meno invasivo. Sono queste:
- I call center non possono fare più di 3 telefonate mute ogni 100 andate a buon fine;
- La telefonata muta deve interrompersi dopo 3 secondi dalla risposta dell’utente;
- Il numero raggiunto da una chiamata muta non può essere ricontattato per almeno 5 giorni e l’eventuale telefonata successiva deve avvenire solo alla presenza di un operatore;
- Le telefonate mute devo avere un rumore ambientale di sottofondo.
Comfort noise
- L'ultima raccomandazione è stata prescritta per evitare che il consumatore resti in attesa silenziosa. Si chiama "comfort noise": è una sorta di rumore ambientale composto da un brusio, voci di sottofondo, squilli di telefono
A cosa serve
- Il “comfort noise” serve a rassicurare la persona chiamata che la telefonata venga da un ambiente lavorativo, così da escludere qualsiasi timore di telefonate minatorie da parte di sconosciuti
Il registro pubblico delle opposizioni
- Un modo per arginare l’arrivo di queste comunicazione è l’iscrizione al registro pubblico delle opposizioni (Rpo). Si tratta di un servizio pubblico e gratuito per tutti i cittadini: una volta iscritti in questo elenco, non potranno (o almeno, non dovrebbero) più essere contattati dall’operatore di telemarketing, a meno che quest’ultimo non abbia ottenuto specifico consenso all’utilizzo dei dati successivamente alla data di iscrizione oppure nell'ambito di un contratto in essere o cessato da non più di trenta giorni. È possibile iscriversi compilando un apposito modulo elettronico sul sito del Registro pubblico delle opposizioni, oppure telefonando al numero verde 800 957 766 per le utenze fisse e allo 06 42986411 per i cellulari o inviando un apposito modulo digitale tramite mail all’indirizzo iscrizione@registrodelleopposizioni.it
Come funziona il registro
- Gli operatori di telemarketing che utilizzano per le proprie campagne i numeri presenti negli elenchi telefonici pubblici sono tenuti a registrarsi al sistema e a comunicare preventivamente al Gestore del Registro le liste dei numeri che intendono contattare. Queste liste saranno restituite dal Gestore entro le 24 ore dalla richiesta prive delle numerazioni dei cittadini che si sono iscritti al servizio opponendosi alla pubblicità telefonica e avranno una validità di 15 giorni
Le proteste dei lavoratori
- I lavoratori del call center sono spesso inquadrati con contratti precari. Il mese scorso infatti i sindacati hanno protestato con uno sciopero nazionale e presidi in piazza: "Fare business e marginalità riducendo diritti delle lavoratrici e dei lavoratori, ridurre il salario indiretto e congelare gli stipendi per lungo tempo", hanno detto le sigle Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilcom Uil, in riferimento alla strategia delle aziende associate ad Assocontact, contro cui avevano avviato la manifestazione. “Il 4 dicembre scorso", ricostruiscono i sindacati, Assocontact "ha comunicato la disdetta del contratto collettivo nazionale delle telecomunicazioni in favore di un contratto nazionale costruito ad hoc per trovare condizioni economiche normative più favorevoli agli imprenditori, falciando decenni di diritti dei lavoratori acquisiti nel contratto confederale di Cgil Cisl Uil". È stato poi siglato un nuovo accordo con Cisal, che "oggi - affermano le sigle confederali - non ha alcuna rappresentanza tra i lavoratori". Il contratto prevede "una gestione differente della malattia retribuita non al 100%; premialità individuali per ridurre il salario di base e spingere la competitività tra lavoratrici e lavoratori; un futuro aumento salariale quasi inesistente". "Tutto questo è inaccettabile, non si deve generare lavoro povero sotto la soglia di vivibilità. Non è con un contratto in dumping con quello delle organizzazioni più rappresentative di Cgil Cisl Uil che potrà dare soluzione alle difficoltà di un settore come quello dei call center", concludono i sindacati.
Per approfondire: Giornata della protezione dei dati: 5 consigli utili per evitare rischi online