Il cliente diventa cassiere? A New York l'ipotesi di una "ricompensa"

Entrare al supermercato, scegliere i prodotti, passarli uno per uno davanti al lettore, imbustare la spesa e completare il pagamento. È una scena ormai normale in moltissimi negozi, dove le casse automatiche hanno trasformato il cliente anche in addetto alla scansione. Ma ora, negli Stati Uniti, qualcuno ha deciso di mettere nero su bianco una domanda destinata a far discutere: se il consumatore svolge una parte del lavoro che prima faceva un dipendente, perché non dovrebbe ricevere qualcosa in cambio? Da questa idea nasce una proposta di legge nello Stato di New York che potrebbe cambiare il modo in cui guardiamo alle casse self-service: uno sconto del 10% per chi sceglie di pagare attraverso il sistema automatico. Non è ancora una regola in vigore, ma il provvedimento ha già acceso il dibattito sul futuro dei supermercati, tra automazione, risparmio per le aziende e ruolo dei lavoratori. La proposta di New York: 10% di sconto per chi usa la cassa automatica Il disegno di legge A.11501 è stato presentato nell'Assemblea dello Stato di New York e prevede che i supermercati che vendono anche alimentari e che sono dotati di casse self-service applichino uno sconto del 10% sui prodotti acquistati tramite questi sistemi. Il testo definisce il self-checkout come un processo automatizzato che consente al cliente di scansionare, imbustare e pagare la propria spesa senza l'intervento di un cassiere. L'idea della promotrice, la deputata statale Nikki Lucas, parte da un principio semplice: se l'automazione consente ai supermercati di ridurre alcuni costi trasferendo parte delle operazioni ai clienti, anche questi ultimi dovrebbero beneficiare di quel risparmio. Per il momento, però, si tratta soltanto di una proposta: il provvedimento è infatti ancora all'esame della commissione Affari dei consumatori. Ma tanto è bastato per suscitare polemiche e dividere gli americani. Da "faccio prima da solo" a "sto lavorando gratis"? La proposta dello sconto del 10% nasce proprio da una provocazione: il cliente che utilizza il self-checkout non è più soltanto un consumatore, ma svolge alcune operazioni che in passato erano affidate a un cassiere. È un cambio di prospettiva che fa sorgere una domanda sempre più frequente nell’era dell’automazione: quando una tecnologia permette a un’azienda di ridurre i costi spostando un’attività sui clienti, quel risparmio deve restare all’impresa o deve essere condiviso con chi quella nuova attività la svolge? I sostenitori della proposta vedono nello sconto un modo per riequilibrare il rapporto tra negozi e clienti. I critici, invece, temono che una misura di questo tipo possa creare nuovi problemi ai punti vendita e trasformare una scelta organizzativa dei supermercati in un obbligo imposto per legge. E anche che sposti gli equilibri: se molti più consumatori, attratti dallo sconto, dovessero pagare alle casse automatiche, prima o poi inevitabilmente si assisterebbe all'aumento dell'automazione, alla riduzione delle casse "presidiate" e a tagli del personale. Perché la questione delle casse automatiche divide gli Stati Uniti Le casse automatiche sono infatti ormai diffuse nella maggior parte delle grandi catene americane e per molti rappresentano un modo rapido per fare acquisti, soprattutto quando non si ha il carrello pieno. Allo stesso tempo, però, hanno alimentato un confronto sempre più acceso sull'impatto dell'automazione, dalla riduzione del personale ai problemi legati ai furti. Non a caso, mentre nello Stato di New York qualcuno propone di premiare chi utilizza il self-checkout, altrove si discute di limitarne l'uso. Sempre a New York City, ad esempio, è stata discussa un’altra strada: imporre limiti al numero di prodotti acquistabili al self-checkout e prevedere una presenza minima di personale per controllare le postazioni automatiche. L’obiettivo, in quel caso, non era premiare il cliente ma aumentare il controllo e ridurre i rischi legati all’automazione. Anche la regina Elisabetta chiese: "Ma si riesce a fregarlo?" Proprio sul tema dei rischi e dei controlli, nel 2019 fece il giro del mondo la visita della regina Elisabetta II a un supermercato Sainsbury's di Londra. Qui le venne mostrato il funzionamento del self-checkout. La sovrana, divertita dalla possibilità di fare la spesa senza passare da un cassiere, domandò: "E si può imbrogliare? Si riesce a fregarlo?". Una domanda che allora fece sorridere, ma che oggi appare quasi profetica, visto che proprio la prevenzione delle frodi è uno dei temi centrali nel dibattito sulle casse automatiche. In Italia il dibattito è un altro E proprio su furti e frodi, più che sulla "remunerazione" dei clienti si è concentrata l'attenzione nel nostro Paese la discussione sul commercio. Negli ultimi mesi hanno fatto discutere i casi dei alcuni supermercati i cui cassieri sono stati licenziati dopo aver fallito il cosiddetto "test del finto cliente": ispettori si presentavano alla cassa con prodotti nascosti nel carrello . Una pratica contestata dai sindacati, secondo cui ai lavoratori veniva di fatto chiesto di svolgere anche compiti di vigilanza. Il tema si intreccia con un'altra questione emersa negli ultimi anni: l'aumento dei furti nei supermercati. In un'intervista di gennaio al Quotidiano Nazionale, Donatella Prampolini Manzini, vicepresidente nazionale di Confcommercio e presidente di Fida, ha suggerito che le casse automatiche possano aumentare il rischio di furti. Soprattutto dei prodotti più rubati, lamette da barba e vini pregiati, destinati al mercato nero. E anche se le catene stanno introducendo sistemi sempre più sofisticati per individuare anomalie durante il pagamento, per la presidente di Fida le casse automatiche rendono più complessi i controlli. Il dibattito, però, almeno per ora in Italia non si è tradotto in proposte di sconti per chi usa il self-checkout. Il futuro del supermercato sarà senza cassieri? Se però la proposta di legge in discussione a New York diventerà realtà, le modalità di gestione si trasformeranno inevitabilmente un tema nazionale e, come sempre succede, anche internazionale. Anche perché le casse automatiche non sono più una semplice novità tecnologica: sono diventate uno dei simboli del rapporto tra lavoro umano e automazione. La domanda, quindi, non riguarda soltanto il prossimo scontrino. Ma è relativa al modo in cui pagheremo la spesa domani e a chi beneficerà dei risparmi prodotti dalle nuove tecnologie. Perché se il cliente diventa anche cassiere di se stesso, qualcuno dovrà decidere se quel nuovo ruolo avrà soltanto un vantaggio in termini di velocità oppure anche un valore economico. E interrogarsi anche su chi, alla fine, dovrà pagarne il prezzo.

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Il cliente diventa cassiere? A New York l'ipotesi di una "ricompensa"

Luca Rigamondi