Chatbot e consulenza umana, così gli italiani pianificano le vacanze

L’intelligenza artificiale sta entrando lentamente nelle abitudini di pianificazione dei viaggi degli italiani. Da una ricerca quantitativa realizzata da Evaneos, emerge che il 29% degli intervistati ricorre ai chatbot per l’organizzazione di una vacanza. Le famiglie con figli si confermano il segmento più attivo. Il principale driver di utilizzo dell’IA è il risparmio di tempo , seguito dalla possibilità di avere una panoramica rapida delle offerte e dall’ispirazione per nuove idee di viaggio . Tuttavia, permane una forte esigenza di verifica: il 71% degli intervistati dichiara di sentire comunque il bisogno di controllare le informazioni. Anche il costo gioca un ruolo determinante: il 66% degli intervistati considera il prezzo un fattore decisivo nella scelta tra IA e consulenza umana. Anche la protezione dei dati personali resta una preoccupazione significativa. Non sorprende quindi che il 60% degli italiani consideri ancora più rassicurante il supporto di un consulente di viaggio esperto rispetto a un chatbot. La ricerca evidenzia una chiara divisione dei ruoli: IA preferita per attività operative e veloci, come confronto dei prezzi e ricerca ; esperti umani scelti per ambiti complessi, tra cui sicurezza , assicurazioni e aspetti legali e itinerari articolati . Nel complesso, dunque, il futuro della pianificazione dei viaggi appare ibrido con l’IA che semplifica e accelera, e l’esperienza dei consulenti locali che garantisce sicurezza, personalizzazione e autenticità. Ne parliamo con Aurélie Sandler, Co-Ceo di Evaneos. Umano o IA: chi vince oggi nella pianificazione di un viaggio? Non è una gara o una contrapposizione tra le due parti. Il vero dibattito non è IA o uomo, ma come farli funzionare assieme. L’IA eccelle in preparazione, velocità e ispirazione. Propone un itinerario, offre possibilità, aiuta ad esplorare più idee e a gettare le basi per il proprio progetto di viaggio. Ma l’itinerario da solo non è sufficiente, ed è qui che subentra l’expertise umana. I nostri agenti locali offrono precisione, affidabilità e la capacità di approfondire ciò che l’IA ha abbozzato, per consolidarlo e renderlo reale. Rappresentano quel legame di fiducia che trasforma un sogno in un viaggio vissuto con tranquillità. Ciò che vince davvero è un modello ibrido. Questo è esattamente ciò che abbiamo costruito in Evaneos: il meglio di entrambi i mondi. Uno strumento affidabile e pratico che connette direttamente i viaggiatori ai nostri 600 agenti locali e alla loro competenza sul campo. Insieme, creiamo un viaggio su misura che sappia incontrare il desiderio di evasione dei nostri viaggiatori, in una delle nostre 160 destinazioni. Qui è dove inizia la magia. È innegabile che l’IA stia trasformando l’industria del turismo cambiando radicalmente il modo in cui i viaggiatori pianificano i loro viaggi in autonomia e quello in cui aziende gestiscono e forniscono i propri servizi. Cosa ne pensa? Il cambiamento sta già avvenendo, e noi lo vediamo come un’opportunità sia per il nostro modo di lavorare sia per come supportiamo i nostri partner e i viaggiatori. In Italia, le nostre ricerche mostrano che il 29% dei viaggiatori ha già utilizzato chatbot per pianificare i propri viaggi: è un cambiamento graduale, ma reale. L’IA non è più soltanto un’innovazione: è una vera e propria trasformazione per chiunque lavori nell’industria. Per questo in Evaneos, soprattutto in quanto compagnia tech di viaggi, abbiamo abbracciato questo cambiamento fin dall’inizio. Lo abbiamo integrato in tutte le nostre attività operative: siamo stati la prima compagnia di viaggi ad approdare su ChatGPT. Stiamo inoltre fornendo ai nostri partner strumenti adeguati per lavorare più velocemente e focalizzarsi sulle priorità. E internamente, ci assicuriamo che i nostri team si evolvano di pari passo. Secondo noi, la domanda non è se adottare o meno l’IA. È farne un uso che sia in linea con i nostri principi: progettare viaggi migliori che connettano i viaggiatori direttamente con gli esperti locali, e portino benefici reali ai turisti, agli agenti e ai territori che visitano. Le famiglie con bambini sono il segmento più favorevole all’utilizzo dell’IA: il 35% ha già utilizzato chatbot per pianificare i propri viaggi, contro il 22% rappresentato dalle coppie senza figli e dai single. Perché? Le famiglie con bambini non sono semplicemente più favorevoli all’IA. Sono il segmento che ha maggior bisogno di supporto nella pianificazione poiché presenta il carico mentale più elevato. Pianificare un viaggio con bambini comporta un carico mentale effettivo, perciò quando le famiglie si appoggiano all’IA, lo fanno per motivi strategici. I chatbot le aiutano a trovare ispirazione, esplorare nuove idee e progettare le fasi iniziali del viaggio. Ma quando il processo si complica e bisogna prendere decisioni importanti, richiedono comunque l’expertise umana. Per loro, utilizzare l’IA non significa rimpiazzare gli esperti. Significa invece avere supporto quando la pressione è al massimo: risparmiare tempo, ridurre lo stress, confrontare le differenti opzioni. In altri termini: rendere i primi passi della pianificazione più gestibili. Ecco il motivo per cui tale dato è importante. Le famiglie rappresentano quel modello ibrido verso cui ci stiamo muovendo. Si vede dove l’IA crea davvero valore: non sostituendo l’intero percorso, ma rendendo più semplice e veloce la fase di pianificazione, riservando così il supporto umano per ciò che ne ha davvero bisogno, specialmente in situazioni più complesse. Risparmio di tempo, comparazione dei prezzi e ispirazione per nuove idee di viaggio sono le motivazioni principali per l’utilizzo dell’IA. Tuttavia, permane un certo livello di scetticismo e, soprattutto, la necessità di supervisione… In un contesto di continui flussi informativi, l’IA può aiutare a combattere l’affaticamento decisionale. Ma quando si tratta di viaggi, la fiducia diventa centrale in modo particolare. Il nostro studio mostra che il 71% dei viaggiatori che utilizza l’IA sente comunque la necessità di verificare l'accuratezza delle informazioni. E il 44% mostra dubbi circa l’affidabilità di ciò che l’IA genera. Il settore dei viaggi lo dimostra come nessun altro: si entra in qualcosa di nuovo, che è stato particolarmente atteso. Qui è dove la fiducia in un partner affidabile diventa cruciale. Si prenda ad esempio un viaggiatore con ridotte capacità motorie che deve prenotare un hotel. L’IA farà una lista delle opzioni, ma soltanto un agente locale sa quali hotel non hanno gradini all’ingresso, quali stanze sono davvero accessibili e qual è la reale disposizione degli spazi. È questa la conoscenza che tutela. Più le risposte sono automatiche, più le sfumature genuine diminuiscono, ed è qui che l’expertise locale diventa fondamentale. Con l’IA che tende a dare risposte generalizzate, il vero valore della capacità umana risiede nel riportare queste sfumature, il contesto locale e una dimensione unica nel viaggio. Le nostre 600 agenzie locali conoscono le realtà in modo concreto. In Evaneos, siamo convinti che un viaggio ben progettato tuteli non solo il viaggiatore, ma anche la destinazione e l’ecosistema locale. Alla fine, è questa la sicurezza che conta: quella che comprende tutte le parti. Ci stiamo muovendo verso un modello “ibrido” in cui l’IA semplifica e velocizza il processo, mentre l’expertise dei consulenti locali rassicura, personalizza e garantisce autenticità? Non ci stiamo muovendo verso questo modello, lo abbiamo già raggiunto! Evaneos è nata da questa convinzione: mettere la tecnologia al servizio di un turismo responsabile e più sostenibile, rendendo accessibili gli esperti locali. Questo nuovo cambiamento tecnologico sta semplicemente portando avanti ciò in cui abbiamo sempre creduto. Abbiamo integrato l’IA in tutte le nostre operazioni, ma la sostanza non è cambiata. Si tratta ancora di mettere in contatto i viaggiatori con gli agenti locali che conoscono a fondo il loro territorio, che sanno adattarsi e che portano autenticità. Il futuro dei viaggi è luminoso, e noi vogliamo accompagnare i viaggiatori nel loro desiderio di evasione, unendo il meglio dei due mondi: l’IA e l’expertise umana che lavorano insieme per creare viaggi migliori.

Cosa vedere:

Come vederlo:

Online con Sky:

Chatbot e consulenza umana, così gli italiani pianificano le vacanze

Costanza Ruggeri