L'Estetista Cinica e l’errore sugli sconti dei "punti fagiana": cosa è successo
EconomiaUno sbaglio nel calcolo dei decimali ha messo a rischio la sua azienda di prodotti estetici e cosmetici, Veralab. La valorizzazione dei punti fedeltà, erogati dopo ogni acquisto, è stata decuplicata da 0,05 € a 0,50€. La modifica era prevista per lunedì 7 febbraio ma l’azienda ha commesso un altro errore, mandando tutto online il venerdì 4 senza avvisare i clienti che si sono lamentati sui social. È stata Cristina Fogazzi a spiegare tutto in una newsletter
Problemi di conti per Cristina Fogazzi, l’imprenditrice e blogger conosciuta sui social come “Estetista Cinica”. A causa di un errore nel calcolo dei decimali, che ha messo a rischio la sua azienda di prodotti estetici e cosmetici, Veralab, ha dovuto scusarsi con tutta la sua community. L’incidente nasce dalla valorizzazione dei punti fedeltà, chiamati “punti fagiana” che i clienti ricevono dopo ogni acquisto di prodotti sul sito, che è stata decuplicata per errore. Poi l’azienda ha rimediato senza però avvisare i clienti, che si sono visti ridurre drasticamente il credito accumulato da un giorno all’altro e si sono lamentati sui social. A spiegare tutto l’accaduto è lei stessa, prima con una newsletter inviata il 6 febbraio a tutti gli iscritti al sito, e poi con delle storie su Instagram.
Cosa sono i "punti fagiana"
Come accade spesso negli store online, anche sul sito dell’Estetista Cinica ogni acquisto di creme, sieri, bendaggi e maschere viene premiato con i "punti fagiana", erogati ogni 10 euro di spesa. Questi punti poi vengono trasformati in credito con cui è possibile acquistare altri prodotti o ritirare premi. Secondo quanto scrive Fogazzi nell’e-mail, “i punti fagiana in possesso dei clienti sono circa 10 milioni”. Inizialmente, nei calcoli dell’azienda, la valorizzazione doveva essere a 5 centesimi (0,05 €), per un totale 500mila euro di sconti erogati. E qui è stato fatto l’errore.
La spiegazione dell’errore
“Qualcuno a un certo punto si è perso uno zero e la valorizzazione è stata fatta a 0,50 centesimi”, scrive Fogazzi. “Questo trasformava gli sconti in 5 milioni di euro”, decuplicando la cifra prevista dall’azienda. “Dopo una settimana di calcoli abbiamo visto che le nostre finanze non avrebbero retto il colpo”, dice la blogger. Per una settimana, ha spiegato poi nelle sue storie, il suo team ha cercato un modo per risolvere l’errore. “Abbiamo deciso di lasciare ovviamente il valore dei punti già convertiti in denaro inalterato. Portare il valore a 10 centesimi (di più non è possibile). Scrivere una newsletter e spiegarvi tutto. L’argomento mi sembrava delicato e buttare gli errori miei e del mio team sui social non mi pareva risolutivo di nulla”, spiega Fogazzi.
Il mancato avviso alla community
Una volta decisa la strategia, l’idea era quella di aggiornare la valorizzazione sul sito lunedì 7 febbraio, spiegando nel frattempo con una newsletter l’accaduto ai clienti. Ma è qui che all’errore principale se ne è aggiunto un altro. “Voglio spiegarti come è andata e come si siano aggiunti un errore a un errore a un errore”, scrive nella newsletter. A causa di un altro problema organizzativo, le modifiche alla valorizzazione sono andate online venerdì 4 febbraio alle 17. “Io l’ho saputo dai vostri messaggi di sabato”, si giustifica l’influencer. “Ho interrotto il week end dell’assistenza clienti e dei miei programmatori e siamo qui a montare questa newsletter”.
Le scuse via e-mail
Fogazzi conclude la mail scusandosi con tutta la sua community: “Abbiamo fatto un errore, su un errore, su un errore. Volevamo fare una cosa carina, è uscito quello che io chiamo ‘mer***e’. Siamo un’azienda giovane, sbagliamo, ma non siamo né degli imbroglioni né abituati a fare pippa davanti alle nostre responsabilità. E se da un lato sono conscia di fare con te una figura orrenda, dall’altro non posso mettere finanziariamente in ginocchio la mia azienda. Mi auguro con tutto il cuore non succeda mai più nulla di simile”.
