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Amazon, trattare i clienti come amici

@ANSA
1' di lettura

Porte aperte al Customer Service nazionale di Cagliari

di Stefano Ambu

Mille dipendenti a tempo indeterminato più gli stagionali nel periodo che precede Natale, quando gli ordini si moltiplicano. Popolazione di lavoratori molto giovane: età media 35 anni, il 56% donne. Una piccola città alle porte della città di Cagliari, nella zona industriale di Elmas. È il regno di Amazon, il colosso internazionale del commercio elettronico, in Sardegna. Nell'aprile di quattro anni fa, il 9 aprile, a sorpresa, ci fu la visita del fondatore Jeff Bezos. L'impronta delle sue mani è al piano terra: dieci dita colorate per firmare la riproduzione di uno schema di lavoro disegnato in un tovagliolo di carta dallo stesso Bezos. È l'inizio del viaggio: una visita all'interno del mondo di Amazon guidata dal responsabile del customer service Alberto Balzan. Proprio a Cagliari si risolvono i problemi dei clienti di tutta Italia: dalle 6 del mattino a mezzanotte i dipendenti, divisi in tre o quattro turni, ascoltano le richieste di chi si accinge a fare un ordine o lo ha già fatto.

Il cuore della palazzina a sei piani è proprio questo. Ogni postazione di lavoro è personalizzata con pupazzetti, foto e altri gadget, gli scaffali (ma anche le sale formazione) si chiamano come i grandi del cinema italiano: Mastroianni, Gassman, Loren, Sordi. C'è un continuo brusio in sottofondo: sono gli operatori che parlano, illustrano, rispondono. Le regole sono chiare. E scritte nei quadretti appesi al muro. La prima è trattare il cliente come un amico. Se poi c'è qualche difficoltà in più perché il problema da risolvere - può capitare - non è dei più semplici, ecco pronta la squadra di specialisti.

Un team che aiuta chi parla con il cliente. E che segnala casi e situazioni alla casa madre per migliorare il servizio. Una comunità in continuo aggiornamento: nel 2018 si sono fatte a Cagliari più di duemila ore di formazione. Ma l'obiettivo miglioramento è quotidiano: la situazione è sempre sotto controllo con i dati aggiornati in una lavagnetta secondo il sistema del cosiddetto Gemba walk. Molta attenzione anche ai rapporti con i clienti sui social: anche in questo caso c'è un vero e proprio team al lavoro. E, qualche volta, ci può scappare una sorpresa: un cliente da poco ha pubblicato la sua lista dei desideri per la festa del suo compleanno. E Amazon gli ha fatto un doppio regalo: uno degli oggetti inseriti nell'elenco. Più una sorpresa basata sui gusti del cliente.

Una cittadella ecologica: il parcheggio può essere anche car pooling, anti inquinamento. Per chi porta con sé altri dipendenti il posteggio è proprio davanti all'ingresso. E poi si collezionano punti premio per buoni carburante o gadget. Tutto per risparmiare all'ambiente tonnellate e tonnellate di Co2. Attenzione anche al territorio: emblematico il dono di agli studenti dell'Alberghiero. Alla scuola è stato consegnato un kit di elettrodomestici per le cucine dell'istituto. Tutto questo al termine di una lezione show con lo chef stellato Cristiano Tomei. Un posto di lavoro, ma anche un luogo per passare dei momenti insieme: anche in questo caso c'è una squadra che si occupa dell'organizzazione di feste che coinvolgono le famiglie dei dipendenti.

 

CHEF TOMEI: STOP ALLE SCHIFEZZE, USATE CIO' CHE OFFRE LA NATURA. Il cibo è cultura. E i culurgiones sono come il Colosseo: devono essere tutelati. È un pezzo della colorita lezione show dello chef Cristiano Tomei, proprietario del ristorante L'imbuto di Lucca, premiato con una stella Michelin. Personaggio noto nel mondo della Tv: ha partecipato e partecipa a trasmissioni come La prova del cuoco, Hell's kitchen, Masterchef magazine, Cuochi d'Italia. Una lezione poco accademica e molto diretta. Il messaggio agli studenti dell'Alberghiero Azuni di Cagliari? Guardare fuori dalla finestra e farsi trascinare a tavola e in cucina da ciò che offre la natura. Per il gusto e per la salute. "Basta con le schifezze - ha detto - a colazione pane carasau e formaggi e tutto ciò che il nostro territorio ci offre".

E lui, che è toscano, è un convinto conoscitore e sostenitore anche della cucina sarda. "Conoscere la storia dei piatti e delle pietanze - ha detto rivolto ai ragazzi - è fondamentale. Il pane sardo ha queste caratteristiche speciali perché era quello che i pastori dovevano portarsi appresso per giorni e giorni nella campagne. E il vostro pani frattau? Molto non lo sanno, ma probabilmente è l'antenato delle lasagne". E i pomodori? "Voi - ha detto rivolto agli allievi - avete in questa terra un tipo speciale: i camona. Per favore, utilizzate quelli: sono fantastici". Tra un consiglio e l'altro ha provato a spiegare ai ragazzi anche qual è l'anima della cucina: "È un atto d'amore - ha detto - dobbiamo darci agli altri senza filtri. E dopo che avete lasciato i piatti in tavola ai clienti non dite "buon appetito", ma "divertitevi"
   

Data ultima modifica 09 aprile 2019 ore 14:19

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