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di Gabriele De Palma

Cento euro in app e un mese di assistenza gratuita per i clienti aziendali. Questo il prezzo che Research in Motion (Rim), produttrice dei Blackberry, si è detta disposta a pagare per risarcire gli utenti pesantemente limitati dai disservizi che hanno colpito la settimana scorsa i server che abilitano il servizio di posta elettronica sullo smartphone. Ma il conto potrebbe essere molto più salato: stando agli analisti di JP Morgan Chase l'azienda canadese rischia di dover sborsare alla fine della fiera una cifra intorno ai cento milioni di dollari. A incidere sui costi saranno infatti i danni di immagine e le possibili cause giudiziarie intentate dagli utenti.

Immagine appannata
- L'aspetto peggiore della situazione è il danno  di immagine per Rim e per il suo fiore all'occhiello (il sistema di email push). Un brutto colpo per un colosso dell'high-tech che vive da qualche mese una situazione di stallo nell'innovazione dei prodotti e dei servizi e che ha visto il valore delle proprie azioni ridursi del 60 per cento già prima che sorgesse il grave disservizio. Gestire crisi come questa non è certo semplice, e ad aggravare la situazione il fatto che nessuno ha spiegato esattamente cosa è successo e quindi non è detto che la cosa non si ripeta in futuro. Le scuse ufficiali per voce del co-fondatore Mike Laziridis giunte via video nei giorni scorsi non hanno certo rassicurato i 70 milioni di clienti, né gli azionisti né soprattutto gli operatori telefonici che hanno rapporti diretti con gli utilizzatori Blackberry frustrati e sull'orlo della rivolta.

Class action – Al danno di relazioni pubbliche rischia di aggiungersi quello giudiziario, sotto forma di class action. Negli Stati Uniti – dove lo strumento di causa collettiva è molto praticato – pare sia questione di giorni, così come in Gran Bretagna. E pure in Italia, dove invece simili strumenti finora esistono solo su carta, i gruppi di consumatori hanno minacciato di muoversi insieme, prefigurando l'ipotesi di un effetto domino delle associazioni dei molti Paesi in cui è diffuso lo smartphone. Codacons ha chiesto pubblicamente agli operatori wireless (Vodafone, Tim, 3 e Wind) il rimborso di parte dell'abbonamento a forfait per la connessione dati, e in caso di mancato risarcimento minaccia di presentare una denuncia sottoscritta dai clienti. Dal comunicato  di Codacons non è del tutto chiaro a chi sarà intentata la causa, se agli operatori o direttamente a Rim. Anche nel primo caso comunque gli operatori non tarderebbero a bussare alle porte di Lazaridis e del suo socio Jim Basillie.

Le app non bastano – In questa situazione i cento euro di App e il mese di assistenza regalati ai clienti sembrano poca cosa alla maggior parte degli osservatori, e probabilmente il management dovrà rivedere la propria posizione in materia.
Come suggerisce l'Inquirer, Rim sta valutando il risarcimento agli operatori. Per quanto riguarda il mercato invece le considerazioni sono più pessimistiche. Ad aggravare lo smacco c'è anche il passo doppio con cui tutti i principali concorrenti stanno correndo verso prodotti e servizi nuovi, conquistando velocemente quote di mercato fino a pochi mesi fa saldamente nelle mani dei produttori dei Blackberry. Secondo alcuni – come un editorialista di Cnet – l'unica via di uscita dignitosa a questo punto è regalare nuovi telefoni ai propri clienti. Sembra un assurdo visto che sulla vendita dei dispositivi Rim ci campa, ma sarebbe un'ottima occasione per recuperare velocemente la stima degli utenti e far parlare più della strategia di recupero della stima che del pasticcio dei server.
Nel mezzo di questo pasticcio, l'unico risvolto positivo della vicenda per Rim è che in alcuni Paesi (in particolare ad Abu Dhabi e a Dubai) è stata registrata una sensibile riduzione degli incidenti stradali durante il black-out del servizio.