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di Raffaele Mastrolonardo

“Una pubblica amministrazione vicina al cittadino”. Da almeno quindici anni è uno degli slogan più gettonati quando si parla di miglioramento dei servizi della Pa. La differenza è che oggi la diffusione delle nuove tecnologie rende il proclama meno vacuo. Almeno in teoria, infatti, la prossimità all'utente non implica più il contatto faccia a faccia e alcuni servizi possono essere erogati dove e quando le persone ne hanno bisogno grazie agli smartphone e alle reti cellulari di terza generazione. Ma quanto di questa visione promessa dai dispositivi mobili di nuova generazione si sta trasformando in realtà?

Una prima (e parziale) risposta può essere cercata nella lista di applicazioni per smartphone sviluppate dalle amministrazioni pubbliche e raccolte dal portale Dati.Gov.It, che mette a disposizione i dati delle amministrazioni pubbliche a chi voglia usarli. Non si tratta di un elenco esaustivo – la redazione del sito fa sapere che è un lavoro in corso – ma costituisce un “campione” in qualche modo ufficiale e rilevante. E ci dice che il percorso che Pa deve fare per arrivare nelle tasche degli utenti è ancora lungo. Molte, infatti, sono le applicazioni in elenco solo descrittive o celebrative che non offrono veri e propri servizi. Parecchie si limitano a riprodurre in versione app il sito web, un'operazione a volte utile ma che non aggiunge funzionalità pensate appositamente per la mobilità. Solo poche, infine, appaiono progettate per sfruttare le possibilità di geolocalizzazione dei telefonini di ultima generazione.

Traffico e mezzi di trasporto – Tra queste ultime la maggior parte ha come tema la mobilità. Ne offrono un buon esempio, applicazioni come Roma Bus e iATM dell'azienda municipalizzata dei trasporti di Milano che ottengono, nel sistema di rating dell'App store di Apple, buoni riscontri dagli utenti. Entrambe informano in tempo reale sugli orari dei trasporti pubblici e su eventuali problemi del traffico, mettendosi dal punto di vista del cittadino attraverso le tecnologie che permettono di individuare la posizione dell'utilizzatore del dispositivo. L'applicazione dell'Atm sfrutta anche la tecnologia della cosiddetta "realtà aumentata". Basta cioè attivare la videocamera dello smartphone per visualizzare sul display le fermate più vicine in superficie o del metrò con la relativa distanza. Un meccanismo possibile grazie al gps che rileva l'esatta posizione degli smartphone e la incrocia con i dati presenti nel software. Anche l'applicazione romana offre informazioni sul traffico, la viabilità e il trasporto pubblico, con indicazione delle linee deviate, scioperi, cortei e orari del servizio e dà informazioni in tempo reale anche sul passaggio degli autobus a una determinata fermata. Una funzione molto utile, quest'ultima, se si considera che non tutte le fermate della città sono dotate di display con aggiornamento sugli orari. ToGo non è una app in senso stretto (non può infatti essere scaricata) ma è un servizio web ottimizzato per la visualizzazione via browser sul cellulare. Proposta dalla provincia di Firenze, è una mappa che indica tutti i disagi alla viabilità nel territorio provinciale tenendo conto della posizione di chi chiede le informazioni. Tra le applicazioni di maggiore qualità e utilità inserite nell'elenco di Dati.Gov.It c'è anche iCCIIS, del servizio di informazioni sulla viabilità autostradale del ministero dei Trasporti. Si tratta di una mappa che mostra attraverso simboli differenti le difficoltà di transito lungo tutta la rete autostradale italiana. Cliccando sul simbolo, o scegliendo da un menu il segmento di arteria che ci interessa si ottiene il dettaglio del problema: una coda, la presenza di neve, la chiusura di un tratto, eccetera. Inoltre, l'applicazione invia aggiornamenti geolocalizzati.

Tecnologia e strategia - Non tutte le app pubbliche presenti nel catalogo di Dati.Gov.it si distinguono per capacità di sfruttare le potenzialità del mezzo. Difficile, per esempio, capire quale possa essere il valore aggiunto dell'applicazione (non ancora disponibile, per altro) del ministero per la Pubblica amministrazione e l'innovazione che dovrebbe permettere di leggere il testo del nuovo Codice dell'amministrazione digitale varato nel gennaio 2011. Non basta il testo a disposizione sul web? Analogo discorso per “Le chiavi della città” del Comune di Parma pensata per i neomaggiorenni: racchiude la Costituzione italiana, lo statuto del Comune e una lettera del sindaco Pietro Vignali nel frattempo dimessosi dalla carica. Lodevole l'iniziativa di coinvolgimento civico dei giovani ma non è detto che le modalità e il medium scelti siano corretti. “A volte la sensazione è che le amministrazioni pubbliche imbocchino il sentiero dell'app più per moda che sulla base di un'analisi del servizio offerto o dell'obiettivo dell'organizzazione”, conferma Paolo Testa, direttore di Cittalia, Centro di ricerca dell'ANCI, l'associazione dei Comuni italiani. “Non è la tecnologia il problema, ma la strategia: quel che manca, spesso, è la capacità di ripensare il servizio e l'organizzazione alla luce delle potenzialità degli strumenti”.

Qualche esempio
– L'osservazione è confermata dall'analisi di un altro blocco di applicazioni presenti nel catalogo di Dati.gov.it. Vanno oltre la mera trasposizione di un testo in formato app ma allo stesso tempo manca lo sforzo di ripensare l'offerta in mobilità o è assente quel tipo di servizi che davvero potrebbe fare la differenza. iMIBAC top 40, per esempio, è una mini-guida di 40 tra i musei i monumenti più visitati d'Italia con schede e immagini. Il problema è che la possibilità di prenotare e pagare per l'accesso a questi luoghi direttamente dal cellulare – funzionalità che davvero potrebbe fare la differenza - al momento vale solo per il Colosseo. Nel caso di Linea Amica, il progetto di contact-center per il cittadino voluto dall'ex ministro della Funzione pubblica Renato Brunetta, l'app altro non è che una riedizione del portale su smartphone senza grandi adattamenti. Per esempio, la ricerca degli indirizzi degli enti deve essere fatta manualmente quando una prima scrematura effettuata grazie alla geolocalizzazione aiuterebbe. In compenso, il servizio di chat funziona e si può dialogare virtualmente con un operatore anche in mobilità. Discorso analogo per iPatente, versione “applicata” del portale dell'automobilista. In effetti è utile avere i servizi del sito anche sul cellulare ma, per esempio, visualizzare su una mappa le officine autorizzate nella zona in cui ci troviamo grazie al servizio di localizzazione del telefonino senza dover digitare il comune o il Cap e ricevere una lista testuale non guasterebbe.

Prima fase
– Quanto la situazione fotografata dal catalogo di Data.Gov.it è rappresentativa della situazione italiana? Secondo Gianni Dominci, direttore generale di ForumPa, azienda che da anni studia la comunicazione delle amministrazioni pubbliche e sta raccogliendo un proprio catalogo di app, il quadro complessivo non è molto dissimile: “E' un po' come agli albori dei siti web pubblici: c'erano i siti vetrina e quelli invece che provavano a offrire servizi. Con le app è uguale. Ci sono quelle che riproducono il portale, la maggioranza per ora, quelle che sono sviluppate solo per poter dire 'ci siamo anche noi', e quelle che provano a sperimentare, che sono soprattutto nell'ambito della mobilità”. Se questa è la fotografia del presente, quali le prospettive, allora? La storia – secondo Dominici - insegna che l'evoluzione non è necessariamente lineare: “Dieci anni fa pensavamo che gradualmente si sarebbe passati dai siti pubblici solo informativi all'interazione. Ma il processo è stato ed è difficoltoso: nel momento in cui interagisco con gli utenti devo anche cambiare la mia organizzazione e i miei processi, cosa impegnativa che non sempre viene fatta”. La speranza, allora, è che le app possano essere per la PA una spinta in questo senso e non un'altra occasione persa.