Prove di Inps 2.0 su Facebook

Uno screenshot di “Gestire il Lavoro Domestico”, l’ultima pagina aperta dall’Inps su Facebook.
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Il più grande istituto di previdenza nazionale prova la strada dei social-network. E così, dopo le pagine 'Riscattare la Laurea' e 'Utilizzare i buoni lavoro', ora è partita anche 'Gestire il Lavoro Domestico'. "Ma non vuole essere uno sportello virtuale"

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di Nicola Bruno

L’ultima arrivata è “Gestire il Lavoro Domestico”, una pagina Facebook in cui trovare tutte le informazioni utili per assumere e retribuire colf e collaboratori domestici. Prima ancora c’era stato il debutto della ben più popolare “Riscattare la Laurea”, seguita poco dopo da “Utilizzare i buoni lavoro” dedicata invece ai voucher che da qualche anno si possono utilizzare per pagare le prestazioni di lavoro occasionale. Insomma, si tratta di un bel passo in avanti per chi, appena sente la parola Inps, subito pensa alle file fuori dalle varie sedi sparse sul territorio.
Il salto nel mondo 2.0 del più grande istituto nazionale di previdenza rientra all’interno di una più vasta strategia che punta a portare in Rete molti dei servizi offerti agli sportelli e, allo stesso tempo, a comunicare meglio le iniziative promosse. Anche provando a spostarsi dal proprio sito web e andando incontro agli utenti in quei luoghi – come Facebook, appunto – sempre più frequentati dai cittadini.

Pagine tematiche - Piuttosto che aprire un’unica grande pagina per tutto l’ente, l’Ufficio Comunicazione dell’Inps ha preferito debuttare su Facebook a piccoli passi. Da circa un anno è online la pagina “Riscattare la Laurea” che fino ad oggi ha attratto circa 4mila “Mi piace”: oltre alla bacheca con aggiornamenti frequenti sull’argomento, offre anche schede tematiche e un quiz interattivo. Nell’autunno, poi, è arrivata la pagina “Utilizzare i buoni lavoro” che già veleggia oltre i 2mila iscritti. “Fin dall’inizio abbiamo scartato l’ipotesi di aprire un unico profilo, dal momento che sarebbe presto diventato ingestibile per la quantità di servizi che offriamo. Abbiamo preferito invece puntare su pagine tematiche che potessero interessare soprattutto l’utenza più giovane”, spiega a Sky.it Filippo D'Angelo, funzionario informatico dell’Inps. A conti fatti si è trattata di una scelta efficace, anche per quanto riguarda la capacità di contenere il potenziale carico di richieste fuori tema. “A volte capita di ricevere domande poco pertinenti, ma in generale molti dei messaggi pubblicati dagli utenti sono aderenti al tema delle pagine”. E questo, forse, dipende anche dal target che si voleva raggiungere con questa iniziativa: dalle prime statistiche sui contatti alle pagine Facebook risulta, infatti, che a consultarle è soprattutto il pubblico giovanile tra i 20 e i 30 anni.
Dalla scorsa settimana, poi, l’Inps sta provando a raggiungere anche un’utenza più adulta, con il lancio della pagina “Gestire il lavoro domestico”. Anche qui vengono offerte schede tematiche e strumenti interattivi per aumentare il coinvolgimento degli iscritti.

“Ma non sono uno sportello”
- Se l’interazione con gli utenti è una caratteristica inevitabile di spazi come Facebook, l’Inps non intende comunque trasformare queste pagine in una sorta di “sportello virtuale” sostitutivo di quelli reali o dei servizi già offerti sul sito web. “Lo scopo principale è soprattutto informare e comunicare meglio le iniziative dell’istituto - continua Filippo D’Angelo - Abbiamo rilevato che su questi temi c’è molta disinformazione. Speriamo così di fare più chiarezza. Ma al momento non possiamo garantire un’interazione in tempo reale con gli utenti. Per questo bisogna rivolgersi agli altri canali ufficiali”.
Per ora, infatti, le pagine Facebook sono gestite e monitorate dall’Ufficio Comunicazione, con il supporto di una società di consulenza esterna. Oltre a pubblicare contenuti nuovi con una cadenza quotidiana, i gestori delle pagine provano anche a rispondere ai tanti dubbi che vengono sollevati dagli utenti. In alcuni casi le risposte arrivano in tempi relativamente brevi, ma capita che molte domande restino del tutto senza riscontro. “Monitoriamo tutto quello che viene pubblicato e nel caso di richieste generiche rispondiamo il prima possibile - spiega D’Angelo  - Mentre per le questioni più tecniche siamo costretti a rivolgerci a esperti interni e così i tempi tendono ad allungarsi. Ad ogni modo per interagire in tempo quasi reale con gli iscritti bisognerebbe disporre di una redazione dedicata, attiva 24 ore su 24. Invece per il momento stiamo facendo affidamento solo sulle risorse già a disposizione”.

Servizi online a gran richiesta - Per dubbi e chiarimenti, i cittadini possono sempre utilizzare gli altri strumenti telefonici e online messi a disposizione dall’Inps, come il numero verde accessibile anche via Skype o la sezione “Inps risponde” del sito web in cui si può sottoporre una domanda all'ente. Anche in quest’ultimo caso, comunque, passa del tempo prima che arrivi una risposta e si tratta di uno spazio privato e unidirezionale (non è cioè visibile agli altri utenti).
Eppure, dalle statistiche interne emerge che gli utenti sono sempre più interessati alle funzionalità in grado di sveltire la burocrazia. Dopo la recente ristrutturazione, il portale è arrivato anche a punte di 20 milioni di utenti unici al mese, di cui quasi la metà visita le pagine dei servizi. Grande successo stanno ottenendo anche le aree accessibili tramite Pin: a fine 2011 erano stati rilasciati 7 milioni di codici personali necessari per compiere le operazioni online. Segno che da parte dei cittadini c’è più che mai il desiderio di “saltare la fila”, come suggerisce la stessa Inps nel promuovere i propri servizi online. Quanto all’apertura al dialogo con gli utenti, invece, non basterà di certo il lancio di pagine tematiche su Facebook. Tanto più se vengono utilizzate solo come canale di comunicazione dall’alto e non come effettivo strumento di interazione.

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